La FAQ est un outil qui se généralise de plus en plus sur les sites internet. Pour vous le faire connaître et vous guider si vous souhaitez en inclure une sur votre site, j’ai choisi de lister dans cet article les principales questions qui s’y rapportent, des plus basiques à celles qui font débat ! Cet article constitue donc, en quelque sorte, une FAQ sur les FAQ. Bonne découverte 🙂

Menu des questions

Basiques

1. Que veulent dire les lettres FAQ ?

2. Qu’est-ce qu’une FAQ ?

3. A quoi sert une FAQ ?

4. Avoir une FAQ, c’est obligatoire ?

Conception

5. Comment présenter une FAQ ?

6. Quelles questions inclure dans une FAQ ?

7. Comment faciliter la navigation au sein d’une FAQ ?

8. Quel type de réponses apporter dans une FAQ ?

9. Comment bien rédiger les questions d’une FAQ ?

10. Comment bien rédiger les réponses d’une FAQ ?

11. Que se passe-t-il si un internaute a une question absente de la FAQ ?

12. Comment optimiser une FAQ pour le référencement web ?

13. Où faire apparaître ma FAQ ?

Suivi

14. Comment savoir si les internautes apprécient les réponses d’une FAQ ?

15. A quelle fréquence faut-il mettre à jour une FAQ ?

1. Que veulent dire les lettres FAQ ?

Ce sont les initiales des mots « Foire aux Questions » ou « Frequently Asked Questions » en anglais.

Remonter à la liste des questions

2. Qu’est-ce qu’une FAQ ?

Une FAQ est une liste de questions/réponses. Présentée sur un site internet, la FAQ a pour vocation de répondre aux questions fréquentes que se pose l’internaute vis-à-vis d’un produit ou d’un service. Voici un exemple de FAQ :

La FAQ de la marque de téléphonie mobile Sosh

FAQ Sosh

Remonter à la liste des questions

3. A quoi sert une FAQ ?

Une FAQ présente plusieurs avantages, pour vos clients comme pour vous !

En termes d’expérience utilisateur, elle est utile car elle permet de clarifier votre offre et qu’elle est accessible à tout moment. Même si votre entreprise est fermée, vos prospects pourront trouver des réponses à leurs questions ! La FAQ contribue donc à une meilleure satisfaction client.

De votre côté, la FAQ est un outil au service des ventes, qui permet de se différencier de la concurrence. Avant d’acheter, la plupart des consommateurs font en effet des recherches précises sur internet. En leur fournissant des infos utiles sur votre offre, vous les rendez plus susceptibles d’acheter chez vous que chez un concurrent qui ignore leurs interrogations.

La FAQ vous fait également gagner du temps. Grâce à elle, votre service client aura moins d’appels et de mails entrants pour les questions « basiques ». Il pourra donc se concentrer sur des taches à plus forte valeur ajoutée, telles la prise en charge des réclamations clients.

Enfin, les FAQ sont bénéfiques pour votre référencement web car elles permettent d’ajouter à votre site des contenus intéressants, qui seront pris en compte dans les moteurs de recherche.

Remonter à la liste des questions

4. Avoir une FAQ, c’est obligatoire ?

Une FAQ n’a rien d’obligatoire. D’ailleurs, ce n’est pas toujours la stratégie la plus pertinente à mettre en place sur votre site ! Si vos prospects sont obligés de la consulter régulièrement ou que les mêmes questions reviennent souvent, ça peut vouloir dire que votre offre n’est pas présentée de façon suffisamment claire et qu’il y a des lacunes dans les contenus principaux de votre site. Dans ce cas, au lieu de proposer une FAQ, il peut être plus judicieux de retravailler directement vos contenus. En effet, une bonne FAQ intervient en support, en « complément » des contenus proposés sur le site, mais elle ne doit en aucun cas les supplanter…

Remonter à la liste des questions

5. Comment présenter une FAQ ?

Il existe deux principaux formats de FAQ :

  • le format « statique », qui consiste en une liste de questions/réponses présentées sur une seule et même page. Généralement, seules les questions sont visibles au premier abord. Les réponses apparaissent sous la question concernée lorsque l’internaute clique dessus.

 

La FAQ statique du site Bulletin

FAQ Bulletin

 

  • le format « dynamique », qui fonctionne comme les moteurs de recherche : l’internaute tape sa question ou un mot-clé, et l’outil lui suggère des réponses appropriées. Lorsque l’internaute clique sur une réponse, il est redirigé vers une page dédiée à celle-ci.

 

La FAQ dynamique de My Space

FAQ My Space

 

Bien entendu, le format dynamique est mieux adapté si vous avez une FAQ très riche, qui répond à beaucoup de questions. Pour quelques dizaines de questions maximum, une FAQ statique fait sinon très bien l’affaire !

Remonter à la liste des questions

6. Quelles questions inclure dans une FAQ ?

On touche là un point crucial. Beaucoup de FAQ sont inutiles voire carrément ridicules car elles ne sont qu’un prétexte à un discours commercial, du style :

  • Q : L’aspirateur XY est-il sous garantie ?
  • R : Oui, l’aspirateur XY est sous garantie pour une durée de 3 ans, mais il ne tombe jamais en panne. C’est un super aspirateur. Vous devriez l’acheter !

Ou encore :

  • Q : L’aspirateur XY fait-il du bruit ?
  • R : Non ! Grâce à sa technologie machin-truc, l’aspirateur XY est le plus silencieux du marché. Vu qu’il est mieux que ses concurrents, vous devriez l’acheter…

etc…

La principale erreur des entreprises qui rédigent une FAQ est de poser les questions qu’elles aimeraient que les prospects posent et sur lesquelles elles peuvent briller. Seulement voilà, ce sont rarement les mêmes que celles que les prospects posent réellement. Pour avoir une FAQ pertinente, je vous recommande :

  • de demander aux équipes en contact avec les clients (commerce, marketing…) de noter précieusement les questions qu’on leur pose et de vous les faire remonter. Elles vous permettront d’alimenter votre FAQ et seront au passage des indices précieux pour mieux comprendre vos clients et améliorer votre offre !
  • au niveau du service client, d’analyser les demandes qui reviennent le plus souvent, que ce soit par mail, par téléphone ou par chat
  • de faire des recherches sur internet pour voir quelles sont les principales questions que les internautes posent sur votre marque dans des forums.

Par ailleurs, il peut être utile d’identifier les FUDS liés à votre offre, en menant des enquêtes auprès de vos cibles. Qu’est-ce que les FUDS ? Il s’agit d’une abréviation pour « fear, uncertainty and doubt », littéralement : « peurs, incertitudes et doutes ». Vous pourrez identifier ces éléments en posant à vos prospects et clients des questions telles que :

  • « Qu’est-ce qui vous a fait hésiter à acheter chez un concurrent plutôt que chez nous ? »
  • « Qu’est-ce qui pourrait vous faire passer commande chez nous ? »
  • « Quels éléments de notre offre ne sont pas suffisamment clairs à vos yeux ? »
  • ou tout simplement « Avez-vous des questions sur notre offre ? ».

Ce type d’enquête vous donnera des éléments très intéressants sur les points de votre offre à étayer dans votre FAQ. Par exemple, Sosh a dû identifier que les consommateurs ont peur de perdre leur numéro quand ils changent d’opérateur de téléphonie mobile. Il précise donc sur sa home qu’ils peuvent conserver leur numéro, et donne ensuite des détails techniques dans sa FAQ. Il y a donc ici une très bonne utilisation de la FAQ, qui vient en complément des contenus principaux (cf. question 4 !).

La home de Sosh, qui présentent les messages-clés

Sosh - Home

Les aspects techniques sur la portabilité sont précisés dans la FAQ

FAQ - Sosh - portabilité

Enfin, pour prioriser les questions à intégrer dans votre FAQ, vous pouvez consulter le Keyword Planner, un outil qui vous permet de savoir le volume de requêtes sur Google par mots-clés. Plus le volume obtenu est important sur les mots-clés de vos questions, plus ce doit être un GO pour vous car ça signifie que de nombreux internautes se posent cette question sur vos services.

Remonter à la liste des questions

7. Comment faciliter la navigation au sein d’une FAQ ?

Pas toujours facile de se repérer au sein d’une FAQ ! Comme elle est censée faire gagner du temps à l’internaute, et non lui en faire perdre, il faut qu’elle soit bien organisée. Pour faciliter la navigation, plusieurs astuces (cumulables ou non, selon la complexité de votre FAQ) :

  • opter pour une FAQ dynamique avec un moteur de recherche
  • faire ressortir les questions fréquentes en haut de la FAQ

La FAQ de Campfire cumule moteur de recherche + top 20 des questions les plus consultées par les internautes

FAQ Campfire

 

  • classer les questions par thématiques

 

La FAQ de Netflix propose plusieurs catégories de questions : « Général », « Essai gratuit », etc

Netflix - FAQ

 

Une bonne présentation et une navigation simples sont importantes car elles montrent aux internautes que vous prenez au sérieux votre mission de les assister. C’est toujours un bon point en termes d’image de marque !

Remonter à la liste des questions

8. Quel type de réponses apporter dans une FAQ ?

Les réponses que vous apportez dans votre FAQ doivent être neutres, c’est-à-dire qu’elles ne doivent pas vendre à tout prix vos produits ou vos services. La plupart du temps, les réponses sont rédigées, mais vous pouvez varier les formats en incluant des visuels ou encore des vidéos, qui rendront le tout plus attractif. N’hésitez pas également à adopter un ton sympa si ça colle avec votre identité de marque. Beaucoup de FAQ sont très impersonnelles : dommage car elles passent à côté d’une occasion de créer de l’attachement du client vers la marque !

Remonter à la liste des questions

9. Comment bien rédiger les questions d’une FAQ ?

Une règle à suivre pour bien rédiger une FAQ, c’est d’y inclure des questions courte, facilement compréhensibles et rédigées simplement. Si vous vous basez (je l’espère !) sur des questions réelles que vous ont posées vos clients, il ne faut pas hésiter à les reformuler. Par exemple :

A qui dois-je m’adresser pour modifier mon contrat et est-ce qu’il vaut mieux envoyer une lettre ou passer un coup de fil ? (trop long)

devient

Comment modifier mon contrat ?

Ou encore :

Quel cadre tarifaire proposez-vous pour la prestation B ? (compliqué)

devient

Combien coûte la prestation B ?

Bien sûr, il vaut mieux également qu’elles soient rédigées à l’aide d’un vocabulaire positif, surtout si elles touchent des points sensibles… Par exemple :

Quand est-ce que je peux appeler le service client sans patienter au téléphone ? (impression négative à cause du verbe « patienter »)

devient

Quelles sont les meilleures plages horaires pour contacter le service client ? (impression positive grâce à l’adjectif « meilleures »)

Autre point : les questions des FAQ sont généralement formulées en utilisant le « je ». C’est une convention qui permet à l’internaute de se reconnaître plus facilement dans la question posée.

La FAQ de Dropbox : les questions sont courtes, simples, et à la première personne du singulier

FAQ Dropbox

Remonter à la liste des questions

10. Comment bien rédiger les réponses d’une FAQ ?

Comme les questions des FAQ, les réponses doivent être courtes, rédigées dans un langage clair et utiliser si possible un vocabulaire positif. D’une façon générale, on évitera les mots tels que « problèmes » (même pour dire qu’il n’y en a pas !), « incident », « insatisfaction », les tournures négatives et impératives. Par exemple, à la question « Quelles sont vos conditions de remboursement ? », la réponse suivante a tout faux :

Si vous n’êtes pas satisfait pas d’un produit, aucun problème, retournez-le nous à telle adresse et nous vous le rembourserons sous 48h.

On pourrait la remplacer par une variante du style :

Vous pouvez nous envoyer votre produit à telle adresse et nous vous remboursons sous 48h.

C’est plus court, plus simple, et surtout, ça laisse une impression beaucoup plus agréable !

Par ailleurs, vous prendrez soin de conclure vos réponses par un CTA quand c’est pertinent et que ça aide l’internaute dans ses démarches. Un exemple qui valide ces conditions ? Quand quelqu’un se renseigne sur les modalités d’inscription à un de vos services, vous pouvez terminer votre réponse en le renvoyant vers le formulaire d’inscription. C’est par exemple ce que fait BlaBlaCar :

Réponse avec un CTA sur la FAQ de BlaBlaCar

FAQ BLABLACAR

Remonter à la liste des questions

11. Que se passe-t-il si un internaute a une question absente de la FAQ ?

Imaginez : un internaute prend la peine de consulter votre FAQ pour trouver la réponse à sa question, mais au final, il n’y trouve même pas sa question ! Plutôt déconcertant pour lui. Pour éviter qu’il ne reparte un peu déçu, vous pouvez proposer sur votre FAQ un formulaire du type « Votre question n’est pas dans la liste ? Posez-la nous et on vous répond au plus vite ». Si une question revient souvent, vous pourrez alors envisager de l’inclure directement à votre FAQ.

Dans tous les cas, il est important que votre FAQ ne soit pas le seul canal sur lequel l’internaute peut trouver des réponses à ses questions. Certaines entreprises se servent clairement des FAQ pour limiter les contacts avec les client. Il n’y a rien de plus frustrant car lorsqu’on ne trouve pas de réponse à notre question, on se retrouve bien embêté. Pour éviter que cela se produise, vous pouvez compléter votre FAQ par un module de chat pour permettre aux internautes de s’adresser directement à un conseiller s’ils le souhaitent. Une autre option consiste à inclure dans votre FAQ la question « Votre question n’est pas dans la FAQ, que faire ? » et à décliner ensuite d’autres moyens de contact. Exemple ci-dessous !

Un extrait de la FAQ du site 5 euros.com

FAQ - question absente

Remonter à la liste des questions

12. Comment optimiser une FAQ pour le référencement web ?

Pour booster votre référencement web, vous opterez plutôt pour une FAQ dynamique (à condition que ce soit pertinent avec vos problématiques par ailleurs… !). Vous aurez donc ainsi une nouvelle page de contenu pour chaque couple question/réponse. Ces pages, comme n’importe quelles autres pages de votre site, peuvent être optimisées pour le référencement web. Il faut dans ce cas prendre soin de renseigner le titre de la page et sa méta-description, d’inclure des H1 et H2 pour structurer celle-ci, etc. Bref, du grand classique ! Ca ne vous parle pas du tout ? Vous pouvez demander un coup de pouce à une agence web, elle saura vous aider.

Remonter à la liste des questions

13. Où faire apparaître ma FAQ ?

Les sites qui ont une FAQ ajoutent généralement à leur menu une entrée vers elle. C’est une bonne chose, mais il existe une façon de faire encore plus efficace. En fait, l’idéal est de renvoyer à votre FAQ au moment précis où les internautes sont susceptibles de se poser une question qui y figure. L’expérience utilisateur est ainsi bien meilleure !

Vous pouvez prendre exemple sur Groupon : sur le visuel ci-dessous, vous verrez que lorsque l’internaute est sur le point de passer un achat, Groupon renvoie vers les principales questions de sa FAQ qui se rapportent à la thématique « paiement en ligne » et répondent aux FUDS (voir question 6 pour plus d’infos sur les FUDS).

Groupon renvoie vers sa FAQ lorsqu’un internaute s’apprête à passer commande

GROUPON - extrait FAQ

Remonter à la liste des questions

14. Comment savoir si les internautes apprécient les réponses d’une FAQ ?

Une FAQ qui n’est pas utile vous dessert plutôt qu’elle ne vous sert car elle fait perdre son temps aux internautes qui l’utilisent et renvoie une mauvaise image de votre marque. Du coup, il est important d’évaluer que vos réponses sont pertinentes et aident vraiment les internautes dans leurs démarches. Pour vérifier que c’est bien le cas, vous pouvez recueillir leur avis sur les réponses apportées, comme le fait par exemple Photobox à la fin de chaque réponse proposée.

Le module d’évaluation des réponses de Photobox
Photobox éval FAQ

Attention, je me suis aperçue que certains sites (que je ne citerai pas !) proposent une variante du module ci-dessus. La question est la même, mais seule la réponse « oui » est ensuite visible. Bien sûr, les personnes qui n’ont pas jugées la réponse utile peuvent ne pas cliquer sur oui, mais ça biaise quand même considérablement les résultats… En ne proposant qu’un choix positif, vous influencez les internautes et incitez les « cliquophiles » à cliquer sur le « oui » juste pour s’amuser. Et puis, si l’internaute ne clique pas sur « oui », vous ne saurez pas si c’est parce qu’il a ignoré le module, ou parce qu’il a été insatisfait de la réponse apportée. Dans ces conditions, aucun moyen de vous améliorer réellement. A ne pas faire, donc.

Remonter à la liste des questions

15. A quelle fréquence faut-il mettre à jour une FAQ ?

Votre FAQ doit bien sûr être mise à jour régulièrement. La « bonne » fréquence de mise à jour est définie en fonction de celle de vos offres et des actualités de votre entreprise. Pour que la mise à jour se passe bien, l’idéal est de regrouper les questions par thématique (par ex : le marketing, les coûts…) et de rendre une unique personne responsable de la mise à jour des réponses (par ex : l’assistante marketing, l’assistante commerciale…). Mais la mise à jour ne doit pas seulement consister à actualiser les réponses, il faut aussi refaire régulièrement un point sur les questions en s’interrogeant sur les deux aspects suivants :

  • Y a-t-il de nouvelles questions que les internautes se posent vis-à-vis de mon offre ? Si oui, vous pouvez réfléchir à les intégrer à votre FAQ
  • Y a-t-il des questions de ma FAQ qui ne sont jamais ou très peu consultées ? Si oui, vous pouvez envisager de les supprimer de votre FAQ pour l’alléger.

Je vous recommande de faire ces démarches a minima une fois par an !

Remonter à la liste des questions

 

Maintenant, vous êtes des as des FAQ ! S’il vous reste des questions, vous pouvez les poser dans les commentaires. Vous souhaitez ajouter une FAQ sur votre site internet ? Discutons-en ensemble. A bientôt sur notre blog 🙂

 

Photo crédit: Question mark made of puzzle pieces