Les entreprises présentes sur le web ont toutes un même objectif : augmenter leur CA, soit par des ventes directes sur leur site (c’est le cas des e-commerçants), soit par l’acquisition de nouveaux leads. Pour y parvenir, elles doivent bien sûr avoir une offre claire et attractive, mais aussi mettre en confiance les prospects qui arrivent sur leur site web et inciter les internautes à acheter chez elles ou à les consulter. Dans ce cadre, j’ai sélectionné pour vous 7 éléments qui rassureront les internautes et leur donneront envie de faire appel à vous plutôt qu’à vos concurrent.

Pourquoi le besoin de réassurance est-il crucial ?

Avant de vous faire part de cette liste, voyons déjà pourquoi le besoin de réassurance est si important. Vous avez sans doute déjà entendu parler de la pyramide de Maslow, qui définit les principaux besoins des individus. Voici comment elle se présente :

 

La pyramide de Maslow

Pyramide de Maslow

La pyramide se lit de bas en haut et propose une hiérarchisation des besoins :

  • A sa base, on trouve les besoins physiologiques, qui sont liés à la survie de l’espèce : manger, boire, dormir, avoir suffisamment chaud…

  • Juste ensuite vient le besoin de sécurité, qui se traduit par un environnement sain et stable, le fait de se savoir protégé, de pouvoir appréhender l’avenir sereinement, etc

  • On trouve après le besoin d’appartenance, qui consiste à se savoir accepté et aimé par un groupe d’individus (une famille, des amis…)

  • Le quatrième besoin recensé par Maslow est le besoin d’estime, qui se trouve satisfait quand l’individu a une bonne image de lui-même et se sent respecté pour ce qu’il est

  • Enfin, à la tête de la pyramide, on trouve le besoin d’accomplissement, qui consiste à pouvoir exercer ses compétences et ses talents.

Cette représentation de nos besoins ne repose pas sur des fondements scientifiques mais permet une compréhension simple des attentes d’un être humain. Elle peut être exploitée d’un point de vue marketing, lorsqu’une marque décide de mettre l’accent sur la satisfaction d’un des besoins de la pyramide. Ca apparaît notamment au niveau des slogans. Citons par exemple :

  • la marque Twix associée à la rengaine « deux doigts coupe faim », qui axe la communication sur la satisfaction des besoins physiologiques
  • la marque Garnier, qui se se focalise sur le besoin d’estime avec son slogan narcissique « Prends soin de toi »
  • les shampooings Dop qui ne « piquent pas les yeux » et ciblent clairement le besoin de sécurité
  • etc.

Visuel Dop « Ne pique pas les yeux, évite les noeuds »

Visuel Dop - Ne pique pas les yeux

En webmarketing, la connaisssance des besoins des consommateurs est également importante. Elle explique notamment le succès :

  • des réseaux sociaux (besoins d’appartenance)
  • du blogging (besoin d’estime de soi grâce à la reconnaissance qu’apporte un nombre élevé de lecteurs, aux commentaires des visiteurs, etc)
  • des contenus en libre service (besoin d’accomplissement qui passe par l’auto-formation)
  • etc.

Elle permet par ailleurs de comprendre pourquoi un site peine à convertir ses visiteurs. Vous l’avez deviné : cela vient bien souvent d’un besoin de sécurité qui n’est pas, ou trop peu pris en compte, alors qu’il est crucial pour les consommateurs (n°2 de la pyramide !).

Ce qu’il faut bien comprendre, c’est que la dématérialisation des échanges entre les consommateurs et les entreprises sur internet n’est pas rassurante. Une visite dans des locaux d’une entreprise, le fait de voir ses différents collaborateurs, de pouvoir échanger directement avec eux, permet de se faire une idée plus précise de son sérieux et de son professionnalisme.

Sur internet, l’exercice est beaucoup plus difficile, car le prospect ne dispose que de ce qu’on veut bien lui montrer : une belle vitrine. Face aux nombreuses arnaques liées à l’univers du web (tentatives de phishing, virus, vol de coordonnées bancaires…), il est normal qu’il se montre méfiant ! Votre job va donc être de le rassurer le plus possible, pour l’inciter à passer à l’achat (ou à vous consulter) sans crainte. Je développe juste après les moyens d’y parvenir.

1. Les références

Avoir l’impression qu’on est le seul client d’une entreprise est assez inquiétant et suscite des appréhensions : est-ce une structure fiable ? Les personnes qui y travaillent sont-elles compétentes ? Les produits ou services qu’elle propose, de bonne qualité ?

C’est injuste, mais si vous n’êtes pas capable de démontrer votre innocence (et donc vos compétences !), vous serez l’objet d’un jugement sans appel de la part de vos prospects : ils partiront à la concurrence. Une façon simple d’y remédier est d’afficher vos références sur votre site, même s’il s’agit de petites structures. Ca montrera à vos prospects que d’autres personnes vous font confiance, et ils seront donc plus enclins à vous accorder la leur.

Si vous êtes une nouvelle entreprise, la problématique est un peu différente puisque pour le coup, vous n’avez peut-être pas encore de références… ! Dans ce cas, essayez de renforcer le plus possible les autres éléments de réassurance sur lesquels vous pouvez travailler. Et dès que vous avez décroché votre premier client, rédigez un cas client sur votre site pour montrer comment vous avez su répondre à ses problématiques, et/ou demandez à votre client de témoigner de sa satisfaction sur votre site. Ces éléments assoieront votre crédibilité.

Quelques références présentes sur le site Unbounce

Références Unbounce

2. Les avis clients

Avoir des avis clients sur votre site est une très bonne chose pour votre entreprise :

  • les commentaires positifs montrent que vous proposez des services ou produits de bonne qualité
  • quelques commentaires négatifs (en nombre raisonnable bien entendu !) ajoutent à votre crédibilité : une entreprise satisafait rarement l’ensemble de son portefeuille client, il y a toujours quelques déçus (vous pouvez lire à ce sujet notre article « Obtenez des clients grâce à vos avis négatifs« ).

Les commentaires contribuent donc à rassurer vos prospects, en leur montrant que vous avez de vrais clients, et idéalement des clients qui apprécient vos offres. Par ailleurs, l’ensemble des commentaires positifs et négatifs aident les internautes dans leur décision d’achat.

Si vous avez un site d’ecommerce, le plus simple est d’inclure un système d’évaluation de vos produits/services (note + commentaire). Si vous travaillez en B2B, vous pouvez demander à vos clients de vous écrire un testimonial, que vous publierez ensuite sur votre site.

Un exemple de testimonial sur le site Scoop it

Testimonial Scoop it

3. Des données chiffrées

Les données chiffrées rassurent car elles sont très factuelles : ce sont des éléments concrets sur lesquels vos prospects peuvent s’appuyer pour évaluer votre offre et votre sérieux. Vous pouvez entre autres mentionner sur votre site :

  • votre taux de satisfaction client ou pourcentage de clients prêts à vous recommander si vous menez des enquêtes de ce type (par ex : « 95% de nos clients sont prêts à nous recommander/sont satisfaits de nos prestations »)
  • le nombre de clients avec lesquels vous travaillez (par ex : « Nous avons déjà plus de 40 références »)
  • votre CA ou la croissance de votre CA d’une année sur l’autre ou sur une période donnée (par ex : « En 2014, nous avons réalisé un CA de 5 millions d’euros, soit une croissance de 20% par rapport à 2013 »)
  • les résultats obtenus grâce à vos services / solutions.

Un exemple de données chiffrées présentes sur le site VWO

Données chiffrées VWO

4. Un numéro de téléphone où vous joindre

Lorsque les internautes ont une question ou un problème sur un site, ils apprécient de pouvoir contacter directement l’entreprise. Afficher un numéro de téléphone permet de leur montrer qu’il y a un moyen simple de vous joindre, que vous avez des locaux, que vous êtes disponible en cas de souci… Tous ces éléments contribuent à rassurer les prospects. Par ailleurs, en cas de besoin d’une réponse rapide, le téléphone est souvent plus apprécié qu’un mail ou un formulaire de contact, car leurs délais de réponse sont rarement indiqués… Assurez-vous du coup que votre téléphone soit affiché sur toutes les pages de votre site, de façon bien visible (dans le header, idéalement).

 

Le numéro de Car sales est bien en évidence en haut à droite de son site

Site avec numéro de tel bien visible

 

5. Des informations claires sur votre politique de prix (si vous les affichez)

Beaucoup d’entreprises attirent les consommateurs sur leur site en affichant des prix bas. C’est le cas par exemple des compagnies aériennes, qui choisissent d’afficher dans les résultats des moteurs de recherche des prix sans aucune taxe, et disponibles uniquement sur certains vols (généralement ceux qui partent à 3h du mat et font 10 escales)… Alors certes, le consommateur clique, mais au final, il est déçu et repart souvent sans rien acheter… Pas vraiment l’option idéale, donc !

Exemple de prix affichés sur Google

Ex de prix affichés sur Google

Exemple de coûts réels… Les charges représentent près de 40% du prix final !

Coûts cachés

Pour éviter de décevoir vos consommateurs (et de les agacer car vous leur faites perdre leur temps en affichant des prix qui n’ont rien à voir avec ce qu’ils doivent payer au final…), je vous conseille plutôt d’adopter une politique tarifaire très claire sur votre site :

  • affichez vos prix « tout compris », avec taxes éventuelles
  • précisez comment sont calculés les frais de port si vous en avez
  • si vos prix sont sujets à variation, expliquez pourquoi et mentionnez « à partir de » sur votre site
  • détaillez bien ce que vos prix comprennent.

L’entreprise Shortstack affiche sur son site ses prix annuels, mensuels, et les modalités de facturation en prime !

Exemples de prix clairs sur Shortstack

6. Un paiement en ligne sécurisé

Les informations bancaires sont de loin les plus sensibles qu’un internaute peut laisser sur votre site web. Alors si vous proposez des paiements en ligne, indiquez bien sur votre site que les transactions sont sécurisées et que les données sont confidentielles, et n’hésitez pas à marteler l’info à plusieurs endroits de votre site. Il faut a minima qu’elle apparaisse :

  • sur la home, pour que l’internaute se sente immédiatement mis en confiance
  • sur la page de validation de la commande, pour rassurer l’internaute au moment précis où il vous communique ses informations bancaires.

Vous pouvez également préciser le type de carte bleue que vous acceptez, et éventuellement proposer un paiement par Paypal. Ce moyen de paiement rassure les internautes, de par sa notoriété.

La mention « Paiement sécurisé » sur  Burotic Store

Paiement sécurisé

7. Des garanties spécifiques

Des garanties spécifiques peuvent être un petit plus face à vos concurrents qui inciteront les internautes à se tourner vers vous plutôt que vers eux ! Qu’est-ce que j’entends par « garantie spécifique » ? Tous les éléments de réassurance en plus que vous proposez à vos clients : livraison en moins de 48h, satisfait ou remboursé, paiement à la performance, élu meilleur pâtissier de France, n°1 dans son secteur, etc ! A vous de mettre en valeur vos atouts, comme le fait par exemple La Redoute sur son site.

Les « garanties » La Redoute

Garanties La Redoute

Présentées sous forme de liste, comme ci-dessus, ces garanties donneront une impression de nombre et contribueront fortement à rassurer vos prospects sur votre offre.

 

Et vous, utilisez-vous certains de ces éléments pour inciter les internautes à acheter sur votre site ou à vous consulter ? ? Etiez-vous conscient que vos prospects ont particulièrement besoin d’être rassurés sur le web ? Nos experts sont disponibles pour vous aider à optimiser la conversion de votre site et donc à augmenter vos ventes et recruter plus de prospects, n’hésitez pas à nous consulter.

Photo crédit : neonow